3 января — День банковских и финансовых работников
Мы живем в обществе потребления, а потому уровень благосостояния — личного, корпоративного, государственного — определяет очень многое. Ну а деньги и банки — понятия неразрывные.
По своей сути банк — это комиссионный магазин по продаже денег. И действует он примерно по тем же правилам, что и другие торговые организации. Только товар здесь специфичный — всеобщий эквивалент стоимости. Об особенностях продажи этого товара населению в нынешних экономических реалиях и ведем разговор с Надеждой Даниловой — начальником отдела продаж розничных продуктов и услуг Центра банковских услуг № 722 филиала № 703 ОАО «АСБ Беларусбанк».
— Банковский бизнес основан на доступе к информации. Это касается как самого кредитного учреждения, так и его клиентов. Отсюда вопрос: что должен знать о банке клиент и что нужно знать о клиенте банку, чтобы сотрудничество было взаимовыгодным?
— Здесь нет конфликта интересов, однако тонкости присутствуют. Каждый клиент желает, чтобы банковские продукты были прозрачны в понимании и удобны в использовании. Но уровень знаний в финансовой сфере очень разный, поэтому у каждого потребителя свои потребности в информации. Банк заинтересован в том, чтобы клиент получил нужные ему сведения в наиболее доступной форме. Чтобы сделать общение комфортным, в двух городских отделениях «АСБ Беларусбанк» создали открытые рабочие места, на которых специалист банка может помочь разобраться в любом вопросе.
Но обмен сведениями — процесс двусторонний. Все задаваемые вопросы анализируются, и полученная информация позволяет прогнозировать потребности клиентов, вносить в работу учреждения необходимые изменения. С той же целью регулярно проводится анкетирование посетителей.
Одним из итогов мониторинга «клиентских мнений» стало недавнее внедрение новой услуги — предварительной записи на выполнение банковских операций. Сейчас можно зарезервировать удобное для себя время для визита в банк и не стоять в очереди. Правда, этот сервис не распространяется на коммунальные платежи и обмен валюты.
— Если мониторинг клиентской психологии ведется постоянно, то, очевидно, это дает возможность отслеживать изменения в желаниях и приоритетах потребителей банковских услуг?
— В целом клиенты становятся более требовательными, «технически грамотными» и хотят тратить как можно меньше времени на посещение кредитных учреждений. Банк такую тенденцию всячески приветствует, поскольку заинтересован, чтобы мелкие операции (платежи, переводы) совершались дистанционно — через интернет-банкинг, инфокиоски, мобильный телефон или способом автооплаты, при котором обязательные платежи проводятся прямо со счета клиента без дополнительных манипуляций. Так что мы нацелены на расширение предложений современных методов управления личными финансами и всегда рады помочь в их освоении.
Однако для определенной части земляков банк становится все более важен как место общения. Персонал учреждения мотивирован на передачу клиентам позитивной энергии, а многим людям сегодня не хватает сопереживания и душевной теплоты. Конечно, психологическая «подзарядка» напрямую не относится к банковской деятельности, но общение с клиентами — очень важный ее элемент. Если человеку в банке приятно находиться, он будет пользоваться его услугами!
— Услуги банка в обобщенном виде — это «покупка денег», т.е. вклады, и «продажа» — кредиты. К чему более склонны осиповчане: увеличивать свои денежные запасы или жить в долг? И есть ли среди земляков рантье — те, кто может безбедно жить на проценты по депозитам, или клиенты, к которым относятся с повышенным вниманием?
— В районе действует не только «Беларусбанк», поэтому обо всех земляках говорить не корректно. Что касается наших клиентов, то, судя по примерному равенству суммарного объема размещенных депозитов и выданных кредитов, осиповчане не склонны впадать в крайности и предпочитают жить по средствам. Владельцы счетов с «круглыми» суммами есть, но их немного. Депозит — самый надежный способ хранения денег, но вложение в бизнес дает куда большую прибыль.
В целом VIP-клиенты составляют порядка 2-3 процентов от их общего количества. К этой категории не обязательно относятся вкладчики с наиболее значительными размерами депозитов. Важно, чтобы это был постоянный клиент и он пользовался широким спектром банковских продуктов. Особо важные клиенты первыми получают полезную для них банковскую информацию и, конечно, консультации об организации наиболее эффективного использования денег.
Еще одна четко очерченная группа — владельцы «советских» вкладов и их наследники. Наше государство пока не готово компенсировать вклады эпохи СССР, а за разъяснениями люди приходят в «Беларусбанк».
— Минувший год для экономики страны был непростым, что неизбежно отразилось на финансовой системе вообще и деятельности банков в частности. Означает ли это, что между банковскими учреждениями Осиповичей обострилась борьба за клиентов?
— Поскольку белорусские банки работают по одинаковым правилам, предлагают пакеты продуктов примерно равного качества и объема, а процентные ставки соответствуют экономической активности, перемена банка происходит только тогда, когда этот шаг гарантирует ощутимый выигрыш в доходности или комфортности проведения той или иной операции. С другой стороны, между клиентами и работниками банка нередко устанавливаются доверительные отношения, и разрывать их не хочется, даже если сотрудничество с другим кредитным учреждением несколько выгоднее.
— Вы, Надежда Николаевна, упомянули категорию «качества». Что она подразумевает применительно к банковской деятельности?
— Есть достаточно четкие методы оценки и контроля, но в обобщенном виде качество нашей работы определяется компетентностью, ответственностью, трудолюбием сотрудников и корпоративной культурой. А измерять его можно в настроении, с которым из банка уходит клиент. Это не самый математически выверенный, но наиболее точный критерий. Если настроение у человека становится лучше, значит, банк все делает правильно.
Беседовал Дмитрий САВРИЦКИЙ.
Загрузка ...
