АСІПОВІЧЧЫНА: кнігу скаргаў чужых АДКРЫВАЮ…

Усе мы — спажыўцы, таму кожны чалавек зацікаўлены ў тым, каб тавары і паслугі былі якаснымі. У пераважнай большасці выпадкаў так і бывае, аднак здараецца часам, што ўзнікаюць пэўныя прэтэнзіі да работнікаў, якія аказваюць розныя паслугі. Прычым наш народ добра ведае, што пра любое незадавальненне яго патрэб можна напісаць у Кнізе заўваг і прапаноў, якая, згодна з Указам Прэзідэнта краіны ад 14 студзеня 2005 года, ёсць у кожнай арганізацыі і выдаецца па першым патрабаванні заяўніка — інакш адказная асоба можа атрымаць штраф. На падставе гэтага ж Дэкрэта ў яе ўносяцца заўвагі і прапановы аб дзейнасці ўстановы, якасці выконваемых работ, аказваемых паслуг. Там жа можна выказаць і меркаванне, якое паспрыяе паляпшэнню функцыянавання прадпрыемства.

У савецкія часы таксама існавала магчымасць распісаць незадавальненне няветлівым абслугоўваннем прадаўцоў у Кнізе скаргаў, менавіта так яна тады называлася. Ці памяняліся нашы адносіны да гэтай народнай ”энцыклапедыі”, на што ж сёння скардзяцца сучаснікі?

— Дайце, калі ласка, Кнігу заўваг і прапаноў, — ветліва звяртаюся да гаспадыні магазіна, які належыць адной з буйных гандлёвых арганізацый. На інфармацыйным стэндзе адсутнічала, і праз некаторы час са склада ці то яшчэ адкуль загадчыца прынесла адпаведны дакумент:

— Трымайце. Скаргаў народ піша многа. Гэта другая кніга з таго часу, як быў прыняты Указ — першую ўжо спісалі. Асабліва любяць пакінуць памяць аб сабе мясцовыя аматары спіртнога. То ім не падабаецца, што віно нельга прадаваць пасля 6 гадзін вечара, то доўгія чэргі не задавальняюць. Іншы раз нават цяжка прачытаць тое, што яны напісалі. Але ж не маем права адмовіць ім у просьбе…

Знаёмлюся з запісамі, пакінутымі пакрыўджанымі пакупнікамі. З мая мінулага года ў ёй знайшлі адлюстраванне 7 скаргаў. У большасці з іх сэнс заключаецца ў тым, што прадаўцы, цытую, «отказали в приобретении спиртосодержащих напитков, потому что пока стоял в очереди, наступило время запрета продажи вина”, «почему я не знал о том, что подорожало шампанское”. Некалькі запісаў былі наогул нечытаемыя — пакінуў іх, відаць, чалавек, у якога прылада пісьма ўжо не трымалася ў руцэ, бо каардынацыя рухаў была парушана. Адзін з запісаў тычыўся адсутнасці на прылаўку аўсяных шматкоў вытворчасці г. Гомеля. І яшчэ хтосьці прасіў разнастаіць асартыментны пералік сыроў. «Просьба завозить продукты белорусского производства” — прачытала напрыканцы. Як кажуць, без каментарыяў.

Наступнай стала крама, размешчаная ў адным з бойкіх месцаў горада. Як сказалі прадаўцы, у ёй за дзень бывае некалькі соцень чалавек. Няцяжка палічыць, колькі за час існавання прайшло праз магазін чалавек. За паўтара ж года запісы пакінулі ўсяго 4 пакупнікі, сярод якіх — адна падзяка за ветлівае абслугоўванне. Чым былі не задаволены людзі? У асноўным — пратэрмінаваным таварам, што гаворыць аб няўважлівасці прадаўцоў да выстаўленых на прылавак прадуктаў. Гэтая загана, на жаль, застаецца характэрнай для некаторых гандлёвых кропак розных форм уласнасці. Прычым, нягледзячы на тое, што дзяржаўныя кантралюючыя органы не пакідаюць па-за ўвагай пытанні, звязаныя з продажам якасных тавараў.

За 6 гадоў існавання Кнігі заўваг і прапаноў у магазіне, што гандлюе ў большасці сваёй сельскагаспадарчай прадукцыяй, былі скарыстаны толькі два лісты. На адным — скарга, што няма разменнай купюры, на другім — падзяка.

— Людзі да нас з павагай, мы да іх — таксама, — пракаменціравала маё здзіўленне прадавец. — Усе пытанні вырашаем мірна, не дапускаем, каб наведвальнікі скардзіліся.

Заходжу ў пару буйных магазінаў з некалькімі аддзеламі. У кожным на бачным месцы — «Куток спажыўца”. Перад вачыма і Кніга заўваг і прапаноў. Маеш жаданне — бяры яе ў рукі і пішы. З дазволу кіраўніцтва чытаю напісанае. Палова з яго — падзякі. Прыемна, што спажыўцы не забываюць не толькі пра ветлівасць з боку тых, хто стаіць за прылаўкам, але і самі праяўляюць знакі павагі і ўдзячнасці да людзей, якія іх абслугоўваюць. Аднак ёсць і такія, хто бярэцца за ручку, не разабраўшыся ў сітуацыі, і беспадстаўна вінаваціць гандляроў у дрэннай рабоце.

— Не так даўно быў выпадак, пасля якога адна-значна можна сцвярджаць, што кліент заўсёды мае рацыю, — расказвае загадчыца. — У чэрвені пакупнік набыў энергаашчадную лямпачку, а ў верасні прынёс яе ў магазін на замену, бо тая выйшла са строю. Тавар знаходзіўся на гарантыі, але замяніць яе на новую прадавец адмовіўся — саслаўся на адсутнасць у спажыўца чэка. Той напісаў скаргу, прывёў сведкаў, якія пацвердзілі факт пакупкі. Каб пазбегнуць далейшай валакіты, яго просьба была задаволена. Хто з нас меў рацыю, рассудзіць, як кажуць, Бог. А каб была ўстаноўлена ў памяшканні відэакамера, праблемы можна было б пазбегнуць.

— Наогул заўвагі бываюць і аб’ектыўныя, калі прадавец парушае правілы гандлю, — сказалі ў другой краме. — Такім гора-прадаўцам выносім спагнанні, караем рублём, іншы раз нават не працягваем з імі кантракты. Не хочацца з-за іх псаваць рэпутацыю ўстановы.

Акрамя гандлёвых кропак, вывучыла сітуацыю са скаргамі і ў арганізацыях, якія займаюцца бытавымі паслугамі. У адной з іх кнігу так і не паказалі — маўляў, няма адміністратара, які за яе адказвае…

Шмат прыемных слоў выказалі наведвальнікі адной з дзяржаўных цырульняў у адрас майстроў, хаця разам з падзякай гучаць і словы крытыкі. Дарэчы, яе багата адрасавана работнікам фота- і швейнаму  атэлье. Безумоўна, згодна з патрабаваннямі Дэкрэта, кожны чалавек, які пакінуў запіс у кнізе, атрымлівае пісьмовы адказ на яго. Вінаватыя ў той ці іншай сітуацыі працаўнікі нясуць пакаранне: адміністрацыя абавязана рэагаваць. Зразумела адно: псуюцца нер-вы як адных, так і другіх, чым падрываецца самае каштоўнае ў чалавека — здароўе.

…Вядомы ў горадзе прадпрымальнік, які не адзін год займаецца рамонтам абутку, зазначыў, што з людзьмі працаваць было заўсёды цяжка, а цяпер — асабліва. Але ён змог знайсці падыход да кліентаў, і ў кнізе — толькі запісы са словамі падзякі. Чым не прыклад?

Ніна ВІКТОРЧЫК.